Ciudad de México.- Un análisis revela cómo la inteligencia artificial está redefiniendo la planificación y experiencia de los viajeros, desde la inspiración hasta el regreso a casa.
En el marco del Día Mundial del Turismo 2025 que se celebró el pasado 27 de septiembre, un informe de Despegar analiza el impacto profundo de la inteligencia artificial en el sector. El estudio, basado en datos de su asistente virtual SOFIA, detalla un cambio significativo en el comportamiento de los viajeros latinoamericanos.
De la utilidad a la personalización
La IA en el sector de viajes ha evolucionado de ser una herramienta de respuesta a convertirse en un motor de personalización e inspiración. Los viajeros ahora realizan consultas conversacionales como “viajes en familia” o “destinos para una escapada con amigos”. Frente a esto, los asistentes con IA generativa son capaces de recomendar destinos, mostrar imágenes, filtrar alojamientos y crear itinerarios personalizados, integrando múltiples formatos como texto y voz.
Datos sobre la adopción de la IA por los viajeros en el Día Mundial del Turismo 2025
El informe presenta cifras que reflejan esta adopción creciente:
- Más de 800,000 conversaciones mensuales se gestionan a través del asistente virtual.
- El 80% de las interacciones se realizan desde dispositivos móviles.
- En WhatsApp, canal preferido en la región, se gestionan más de 400,000 conversaciones mensuales.
Cerca del 50% de los usuarios interactúa con la IA en múltiples etapas de su viaje, consolidando su rol como acompañante durante toda la experiencia.
Resultados en la experiencia del usuario
La implementación de esta tecnología muestra beneficios tangibles:
- Mayor satisfacción: Se registra un índice NPS (Net Promoter Score) significativamente más alto cuando la interacción inicial se realiza con el asistente de IA.
- Eficiencia operativa: Los tiempos de resolución en posventa se reducen de manera notable.
- Mejor conversión: Las tasas de conversión en canales con Inteligencia Artificial superan a las de los canales tradicionales.
- Autonomía: El 80% de las consultas se resuelven sin necesidad de derivación a un agente humano.
El futuro de la IA en los viajes
Según Gonzalo Estebarena, VP de Producto de Despegar, el siguiente paso va más allá de la eficiencia. “El desafío es repensar cómo viajamos. Actualmente probamos una versión de SOFIA capaz de atender llamadas telefónicas, lo que ampliará su alcance. La inteligencia artificial permitirá crear experiencias completamente nuevas, no solo resolver solicitudes más rápido”, destacó el ejecutivo.
El informe concluye que la inteligencia artificial se ha consolidado como un componente integral en el ecosistema de viajes, facilitando una experiencia más fluida, personalizada y eficiente para el viajero moderno.
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